Este mês dedicamos ao cliente. O seu cliente, você conhece? Sabe quem é seu cliente? Faixa etária, sexo, renda… qual o meio de comunicação mais eficaz para chegar no perfil de seu cliente? Pode ser paciente, cliente, freguês ou ainda, crianças e até pets. Como saber se seu cliente está satisfeito ou não com seus serviços ou produtos, ou para sermos mais específicos. Onde estão concentradas as maiores satisfações e insatisfações dos clientes. Como seu cliente te avalia?
A Qualidade do Serviço ao Cliente que, como qualquer outra área da organização, deve ter seus indicadores correspondentes para identificar onde há oportunidades de melhoria para sustentar ou aumentar a satisfação do cliente. Há duas referências que sustentam a medição do atendimento ao cliente. A primeira é “você precisa investir muito esforço e alcançar uma reputação durante muitos anos, mas em um breve momento, você pode arruiná-la (Snigdha Patel)”. A segunda responde à definição de qualidade fornecida por Nancy Sue Mitchell, “qualidade é tudo que você se lembra sobre o produto ou serviço, depois de ter esquecido seu preço”.
Estas não são as únicas referências que podem ser utilizadas para justificar a medição do atendimento ao cliente, mas são suficientes para que possamos atender de forma responsável nesse importante processo.
Alguns indicadores que podem ser considerados para medir a gestão e os resultados de uma função tão importante são: desempenho da equipe de vendas, tempo de resposta do cliente, retenção de clientes, índice de satisfação do cliente, resolução do primeiro contato, tempo médio de resolução de problemas, custo do suporte ao cliente, taxa média de conversão, índice de NET PROMOTER (NP), rendimento por canais de comunicação, índice de chamadas abandonadas, entre outros à depender do tipo do tipo do seu negócio.
Se você tem a oportunidade de criar indicadores para a Gestão de Atendimento ao cliente, não perca esse método, pois isso significará, adicionalmente, que você terá uma ferramenta para avaliação assertiva, desenvolvendo a melhoria contínua do Atendimento ao seu cliente.
